民政部社会福利和慈善事业促进司老年人福利处副处长孙文灿发表演讲
主题：互联网+养老 未来空间无限
尊敬的各位嘉宾、女士们、先生们：
今年两会，李克强总理在政府工作报告中首次提出“制定‘互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展”。“互联网+”是在互联网改造传统产业基础上进一步的深入和发展，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态新演进。“互联网+养老”，将运用互联网思维对传统养老服务业态进行改造升级，进一步拓展养老服务产业链，促进养老服务业内容创新、模式革新和机制创新，未来必将空间无限！
一、政策支持与试点探索
知识社会的创新2.0以用户创新、开放创新、大众创新、协同创新为特点，其原动力正是来自于“互联网+”所连接的无所不在的计算、数据和知识。从被动迎合到主动改造，“互联网+”致力于将互联网与传统行业结合，已经彻底洗脱了互联网工具化的旧有模式。“互联网+养老”通过实现养老服务的在线化、规模化和去渠道化，将老年人与互联网、企业所提供的应用和服务随时随地联系在一起。虽然我国的养老服务信息化建设仍处在“+互联网”初级阶段，但通过发挥洼地效应和后发优势，有望实现“互联网+”的革命性跨越。
《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号）提出要优先发展居家网络信息服务。支持企业和机构运用互联网、物联网等技术手段创新居家养老服务模式，发展老年电子商务，建设居家服务网络平台，提供紧急呼叫、家政预约、健康咨询、物品代购、服务缴费等适合老年人的服务项目。《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发〔2013〕32号）将“推进养老机构、社区、家政、医疗护理机构协同信息服务，推广远程健康监测”作为重点任务进行部署。发展改革委、民政部和全国老龄办日前联合下发的《关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知》（发改办社会〔2015〕992号）明确提出要在养老领域推进“互联网+行动”，将信息技术、人工智能和互联网思维与居家养老服务机构建设相融合，对传统业态养老服务进行改造升级，通过搭建信息开放平台，开发适宜老年人的可穿戴设备等，通过供需衔接，扩大服务范围，提供个性、高效的智能养老服务。
为了提升养老服务信息化水平，适应“互联网+”发展新要求，民政部与发展改革委等部门共同开展了养老信息惠民工程试点、远程医疗服务试点和国家智能养老物联网应用示范工程试点等三项国家级试点工作，目的是充分依托现有资源和社会力量，推进互联网、物联网等信息技术在养老服务领域的广泛应用，通过O2O等方式搭建养老服务网络平台，更好地满足养老服务需求,释放信息消费潜力。
二、实践积累与面临挑战
“互联网+”正全面应用到第三产业，形成了诸如互联网金融、互联网交通、互联网医疗、互联网教育等新业态，以几个与养老服务紧密相关的家庭服务业为例进行分析，以期从中寻找“互联网+养老”的路径选择。
爱大厨是较早发展私人厨师提供O2O上门服务的企业。目前在北京、深圳和上海均已上线。其中全职厨师数量不到100人，兼职厨师约有900人。其质量控制的核心在于餐饮服务标准化，包括洗手、戴口罩、摆盘以及结束后清理厨房流程管理则是重点。目前爱大厨等项目尚未找到盈利模式，其经营者期望通过针对不同需求，提供有机、无公害等多样精细化菜品，以及提供更多增值服务来实现盈利。
e袋洗，则是对传统洗衣行业的一场O2O革命。经营者赋予了更多娱乐化色彩，通过微信竞赛的方式，一个袋子里放尽量多的衣服，而价格都是99块钱，用娱乐方式在传统行业进行产品推广，实现了服务方式的革新。
美宠，定位于宠物上门美容服务，与爱大厨一样，首要是对宠物美容师的筛选和培训，而见面说什么，和宠物培养感情，放置器材，遮蔽物品，服务完需带走什么，保持整洁等这些细节都是培训的重点。接到订单之后，电话联系用户询问宠物情况，确定宠物体态体征等问题后按约定时间上门，首先用5分钟和宠物熟悉，接下来选择在洗手间为宠物服务。开始之前会用无纺布遮罩起洗手间所有能看到的东西,在流程化服务结束，并进行基本健康检查之后把宠物交还主人，给出体检报告并指导喂养。
各地也已经开始了一些“互联网+养老”的有益探索，例如今天论坛呈现给大家的“幸福9号”，将居家养老和网上商城相结合，以互联网为载体，通过大数据对老年人的生活习惯进行挖掘，线上线下互动为老年人提供丰富的养老服务。与“幸福9号”类似，江苏省常州市民政局、钟楼区政府与该市电商常州楼口电子商务有限公司（“淘常州”）正式签约，引入电商O2O模式，以委托经营方式，探索政府向电商购买公共服务，同时分别从政策指导和消费者满意度、现场动态评估、100%电话回访、行业自律等角度进行评估考核，实行优胜劣汰、动态管理。同时，智能穿戴设备的流行也将成为数据获取的强大手段。以安康通公司推出的个人手机健康管理系统平台为例，通过移动终端收集老年人的健康信息，并提供个性化健康解决方案，子女和亲属可以通过平台查询老人的血压、血糖、心率等健康数据。
当然，“互联网+养老”作为新兴业态，特别是仍处于“+互联网”初级阶段的现实，以及老年人群体的特殊性，其培育发展仍然面临着盈利模式、群体培育、路径保障等挑战：
一是商业化运作方式是否适合我国养老实际。我国养老服务业具有市场性和福利性并存的特性，一些养老服务项目本身具有准公共产品属性，属于面向全体老年人的基本服务项目；而西方发达国家应对人口老龄化通常也不是完全采取市场化手段，而是纳入社会保障体系中统筹解决，其主要是基于非营利性的社会互助，包括社团、教会、互助会等；而商业模式受制于资本的逐利性，多数只是作为小众的补充存在。但是“互联网+”凭借其与生俱来的开放性和民主性，应主要用社会化互助的模式提供养老服务新选择，并通过积累超大规模的用户量，实现基于养老外延产业的盈利。
二是我国老年人是否已准备好拥抱“互联网+”。随着经济社会发展，我国老年人群体中接受教育的比例已经超过70%，特别是互联网的交互性和人性化，使得通过一张屏来联通世界成为现实。根据抽样调查，老年人对于使用智能手机上网的愿望十分强烈，主要用途是与子女、朋友联系，网上购物等。另有数据显示，我国仅城市60岁至65岁的老年人口中就有45%还在继续就业，42%的城市老年人拥有个人存款；预计到2020年仅退休金一项就将达到2.81万亿元。采取“互联网+”可以有效培育老年消费市场，但关键在于依托老年大学、老年协会、电脑协会等阵地，做好老年人使用智能产品的基础性推广，授人以渔才能借船出海。
三是“互联网+养老”的发展路径保障是否完备。以老年健康管理为例，用来监测老年人健康状况的家用医疗器械普及率较低，没有现实数据上线汇集，健康管理的模式更多停留在通过社区门诊或医院体检获得数据。同时，专业化护理人才短缺，老人遇到跌倒，疾病、意外等突发状况多仍依赖相对封闭和集中的医疗资源。在养老行业还未建立质量管理、风险预防、评估评价、纠纷处理、信息互联互通等共同认可和遵守的标准和规范，服务的可及性与纠纷处理的公信力之间还有待衔接。另外，“互联网+”的形成，离不开老年人互联网支付，如何盘活现有资源，开发互联网老年金融，形成集支付、信托等为一体的集约化金融服务平台，也将会是一个跨界难题。
三、发展思路、主体和领域
中央提出创新驱动发展“新常态”，要求充分利用新一代信息技术发展和知识社会的下一代创新机遇，简政放权、强化法治、鼓励创新创业、激发市场和社会活力，并出台一系列鼓励大众创新、万众创业的举措。“互联网+养老”乘势而上，必将重新改造和创新今天所有的养老服务和产品。
（一）发展思路。依托现有资源和社会力量，以社区为纽带，通过O2O等方式搭建养老服务网络平台，提供看护护理、健康管理、康复照料等居家养老服务；同时，积极发展老年电子商务、老年互联网金融、老年教育、法律援助等新业态。在推进过程中应当秉持以下观点：
一是开放性，坚持免费使用+产业链延伸。尊重老年人的消费习惯，从培育积累老年人消费群体入手，借鉴奇虎360的运营模式，坚持平台的开放性和低偿性，从全产业链着眼，依靠延伸出的老年健康等产品用品、老年金融、社会化服务等获得盈利。
二是标准化，坚持严格培训+质量可追溯。从爱大厨和美宠做法来看，获得居家养老护理的客户忠诚度关键是服务的标准化和规范化，从服务项目设计、用工时长、服务标准、满意度评估、精神抚慰等，都应有一整套的企业标准。同时，要做到每一单服务都可追溯，并由老年人作出独立评价，以此作为支付依据。
三是市场化，坚持企业创新+政策支撑。通过购买服务、委托经营、公私合作PPP等多种方式，充分落实鼓励民间资本参与养老服务业发展的政策措施，加大政策支持和引导力度，激发各类服务主体创新活力，使社会力量成为互联网+养老的发展主体。
四是便利性，坚持上门服务+大数据结合。要从使老年人在家门口得到满意服务出发，注重服务的交互性，应用现代科技手段，采取线下和线上相结合，把养老服务融入网点中，通过挖掘老年人基础信息赢得产业链发展先机。
（二）参与主体。从基础载体和服务供给来看，“互联网+养老”需要三类主体：大平台，也就是居家老年人的基本信息，包括家庭收入状况、身体状况、子女情况等核心信息，这是开发O2O平台和服务投放的基础。民政部通过建设国家养老服务信息系统，已经录入了近200万入住养老机构的老年人的基本数据。各地民政部门牵头建设的上千个社区居家养老服务信息平台，保守估计也已经形成了千万量级的庞大老年群体数据。民政部门应当通过授权使用、合作推广等多种方式，在有效保护老年人隐私权等前提下，与企业合作，开放数据使用，真正形成有生命力、市场化的O2O平台，发挥大数据的真正价值。服务商，应当采取购买服务、公私合作等模式，鼓励支持更多的互联网企业、社会化服务商围绕老年人需求提供标准化、开放性的居家服务、健康管理等服务项目，特别是要支持具备行业较高知名度，形成一定规模的专业化居家养老服务企业触网。专业化环节，“互联网+养老”离不开专业化的信息技术支撑，以及支付、评价等专业保障，引导企业将信息技术与为老服务融合，通过更细致的拆分提高可及性、准确性和普及程度。
（三）发展领域。一是以上门服务为主要方式的居家养老服务，受众稳定、忠诚度高，但也面临着用工成本高、附加增值项目少、利润率低等现实困难，体现了较强的社会公益性，是需要政府予以政策、物资支持的门类。二是以老年产品用品为特色的电商服务，能够有效解决研发、生产、销售、使用脱节问题，带动整个老年消费品市场的发展和繁荣，成为没有柜台的老年用品专柜。三是以老年人健康管理为特质的信息服务，应当结合公共卫生事业改革和基层健康管理，同时携手保健行业发展，治未病、防未然，及时发现处理老年人身体异常，减少脑卒中、心梗等突发性伤害。四是开发老年金融、老年教育、法律援助等其他信息服务产品，有效挖掘老年人信息消费潜力。
“互联网+养老”正以蓬勃之势震撼来袭，它带给中国养老服务业的将是革故鼎新的跨越式发展，民政部门应当扮演好引领者、支持者和参与者的多重角色，主动融入其中发挥作用，利用新技术手段在开展居家养老服务、提高机构管理服务水平、推进养老专业人才建设、培育养老龙头企业等方面积极探索、戮力前行，与产业新势力一道开创中国养老服务业的崭新未来！
谢谢大家！
